Novas regras para funcionamento de call centers

por Stella Sarmento — publicado 07/08/2008 11h35, última modificação 07/08/2008 11h41
Novas regras para funcionamento de call centers ou centrais de relacionamento passam a valer, na prática, a partir de dezembro deste ano

As novas regras para os call centers, ou centrais de relacionamentos, aprovadas pelo presidente da República, devem entrar em vigor em dezembro deste ano e atingem setores como telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde. As empresas que desrespeitarem as novas regras destarão sujeitas à multa prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

Dentre as mudanças temos:
•O cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato, pois, na situação atual dos call centers é comum os atendentes tentarem convencer o consumidor a não cancelar o serviço e não processam imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

•Fica estabelecido que as empresas devem garantir ao consumidor , já no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões, o contato direto com o atendente.
•Com relação ao funcionamento dos atendimentos eletrônicos, os mesmos deverão funcionar 24 horas por dia durante os sete dias da semana, ininterruptamente. Além disso, o número do SAC deverá constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação de qualquer serviço e durante o seu fornecimento.
•Fica vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor. O consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.
•As empresas deverão arquivar a gravação para que seja possível comprovar o comprimento ou não do limite.
•As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.
•O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.
•O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.
•As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito (pode ser por carta ou e-mail), do histórico de reclamações que o cliente fez.


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